□ 蒋秀梅
消费维权一直是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，“3·15”对消费者来说，已成为维护自己合法权益的代名词。为了有效营造放心舒心的消费环境，近年来，我市各级市场监管机关坚持监管与维权相结合、维权与服务相结合，充分发挥监管维权职能，消费维权工作取得了显著成效，为建设城乡一体繁荣幸福新自贡做出了积极贡献。
提高消费维权意识
宣传教育引导广泛深入
为有效引导消费者转变观念，增强维权意识，全市各级市场监督管理部门和消委组织，按照中消协每年的主题要求，采取“3·15”主题日活动、新《消法》培训、消费维权“五进”活动、“食品安全周”、消费体验活动、发布消费警示、曝光典型案例、成立志愿宣传队、制作公益广告等形式宣传消费维权知识，接受群众咨询和投诉，化解消费纠纷。据统计，3年来共向消费者发放宣传资料18万余份，累计播放消费维权公益广告12万余次，发布消费警示869期，接受消费咨询36590人次，受理消费投诉10232件，接受消费者赠送锦旗24面。一系列宣传教育活动提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的浓厚氛围，深受社会各界的好评。
提升消费维权效能
市场监管维权不断加强
近年来，我市各级市场监管机关坚持组织开展了“红盾春雷行动”“质监利剑”“网剑行动”、保护老年消费者权益、治理“保健”市场乱象、“食品药品安全治理月”“地沟油”“拔毒瘤保平安”、农资、建材、基础教育装备、烟花爆竹、成品油、特种设备、食品药品等方面的专项执法活动，针对年度消费热点，着力治理消费环境，集中查处各类侵害消费者权益的案件4377件，赢得了良好的社会反响。
我市持续开展商品质量抽检，三年来，抽检食品、药品、日用消费品等涉及民生和安全、消防、环保方面的商品19311批次，对检验结果为不合格的724批次商品依法进行了送达、公示及处理。同时，及时回应社会关切，组织开展了以央视“3·15”曝光问题、灯会期间服务业宰客、通讯行业乱象等为主题的行政约谈会，指出行业内普遍存在的突出问题，要求开展行业自查自纠，发挥了很好的警示作用。
积极化解消费矛盾
消费投诉处理依法和谐
近年来，我市相关部门把消费者的切身利益放在工作首位，以化解消费矛盾为己任，着力发挥12315、12331、12365投诉举报系统平台作用，三年来，共接听电话34716件，其中咨询25990件均已当场办结；投诉8117件，办结率99.8%；举报609件，办结率99%；共回访投诉举报4256件，回访率52%，回访满意率91%，为消费者挽回经济损失近1000万元。
创新维权服务模式
构建长效机制多措并举
为改善民生，促进和谐，我市大力开展“放心舒心消费城市”建设活动，组织千人签名活动，营造放心舒心消费的浓厚氛围。试点推行消费环节经营者首问和赔付先行制度，在全市16个商场、超市等进行了试点，有力地提升了消费者维权效率。在全市20个市级相关部门打造并开通了自贡市12315消费维权协同工作平台。12315指挥中心接听到属于市场监管、卫计、金融、保险等相关部门管辖的消费投诉举报后，即通过平台直接分流给管辖部门处理。协同工作平台自开通以来，已向有关职能部门流转170件消费投诉举报，极大地方便了广大消费者。积极推行消费纠纷先行和解，在全市29个行业企业推行先行和解试点取得成功，自开展三年来，已先行和解消费纠纷1379件。在全省试点推行“消费投诉信息公示”工作，每月对全市商品和服务类投诉前五名的经营者及参与全市消费纠纷先行和解的29户企业的消费投诉信息向社会公示，接受消费者的监督。
部门联动凝心聚力
构筑社会共治新格局
消费维权工作涉及各个领域，需要全社会共同参与，如今，我市市场监督管理部门不再单打独斗，多职能部门加入消费维权行列，主动为消费者“撑腰”，解决消费纠纷，使消费维权渠道越来越畅通。
我市在全省率先建立消费维权局际联席会议制度，由市场监管部门牵头，市发展和改革委、经信局、教育体育局、市文化广播电视和旅游局、司法局等部门和单位共同参与，各成员单位主要履行落实有关消费者权益保护法律法规，营造有利于促进发展的消费环境。整合消费维权社会资源，联合组织开展对消费侵权重点行业的综合治理。充分发挥各成员单位的作用，如医疗、物价、食品药品等行业，及时处理消费投诉举报1859件，做到件件有结果。切实运用舆论媒体的监督，加大对失信和侵害消费者权益行为的曝光力度，曝光典型案例60余件。同时，注重发挥维权志愿宣传队、街道社区和行业协会的作用，倡导诚信守信经营。自觉维护消费者合法权益的社会氛围正在形成。
编辑：熊丹
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