医疗行业是特殊的服务行业,优秀的服务是医院发展的根本。当前,医疗市场竞争日趋激烈,尤其是随着居民生活水平的不断提高,对医疗卫生的需求也在逐步提高。为了顺应社会发展趋势,同时能更好地满足人民群众的就医需求,立足于不断优化、提升的优质医疗卫生服务,是自贡市中医医院站在新的起点上提出的发展思路。
无论是当前正在开展的党的群众路线教育实践活动,还是不久前在全市卫生系统开展的温馨医院建设、服务百姓健康行动等,市中医医院始终把满足病人需求,方便病人就医等“人本理念”置于首位,在提出的各种优化服务措施中,不断改进工作作风,进一步把“仁爱、和谐、务实、创新”的医院精神文化凝聚成为全院干部职工的共同价值取向。市中医医院院长杨正春在该院召开的职工代表大会上指出,医院要突出质量,注重安全,以强化医护质量控制为手段,建立质量可追溯机制,抓好医疗卫生服务全程质量管理,促进医院医疗业务迈上新的高度。
以人为本 以务实精神开展医疗卫生服务
治病救人,其根本落脚点在于人。在这个过程中,医务人员所表现出的服务态度、提供的服务质量直接决定了患者的治疗进程和治疗效果,同时也将极大影响病人对医院形象的认知感受。市中医医院秉持“患者的难题就是我们的课题”为服务理念,在医疗实践活动中,始终以务实精神开展业务,以务实精神服务患者,从规范制度入手,建立健全了医疗行为告知、医患沟通等制度和服务流程。
医院门诊开展预约挂号等多项便民服务,积极倡导服务文明用语,坚持首问接待制和首诊负责制。实行“首诉负责制”,设立医患关系协调办公室,及时处理患者投诉,反馈率达到100%。多年来,病人满意率保持在95%以上。不断优化门急诊环境和服务流程,2011年新门诊综合大楼投入使用,为患者提供了舒适、方便的就诊环境。医院明确了门诊挂号、收费、取药等窗口服务流程,开展了错峰、分时段诊疗及节假日门诊服务,全面推行检验、检查报告及时发放制度,建立医疗服务信息公示制度,完善医院标识、标牌和就诊流程引导系统。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合,对急危重症病人坚持“先抢救,后结算”原则。2010年,医院在重点专科内一科和肛肠科试点开展优质服务的基础上,于2011年在全院护理单元全面铺开,目前优质护理服务病房覆盖率达100%。2013年,医院获得全国中医医院优质护理先进单位称号。
温馨服务 在细节中构建和谐医患关系
以切实增强来院就医群众的幸福感受为目标,市中医医院持续提升医院内涵质量和文明行业作风水平。医院在开展的“创建温馨医院,争当文明使者”行动中,以优化服务流程,强化人文关怀为抓手,在细节中不断改进医院服务措施,努力构建和谐医患关系。
通过抓好硬件建设,新增设内六科(内分泌科)、血液透析室,改造檀木林分院煎药室、针一科VIP病房,完成了内科大楼装修改造,极大改善了内五、内六、推拿科、功检科、检验科的就医环境。实施了檀木林分院、内科大楼用电增容,加大设备投入,采购了CR、便携式彩超、肾病中心的透析专用单级反渗水处理系统等医疗设备,最大限度满足临床及患者就诊需求。医院严格实施《医院服务规范》,重点抓好窗口的服务态度和服务质量,杜绝冷、硬、顶、推现象发生。在全院开展“医患换位”和“感动患者的细节”大讨论活动,让医务人员真实体会到了患者看病就医感受,发现医疗服务中存在的突出问题并及时整改。在门诊大厅设立导医咨询台,设置足够的候诊座椅,为患者提供饮水设施、电视、爱心伞等,极大地方便了就诊患者。提高诊室病房舒适度,对各门诊治疗室、按摩室等安装了隔帘保护患者隐私;在新住院大楼内每个病房增设凉衣杆,并在每个门诊大厅及病房设立便民箱,内放笔、纸、针、剪刀等,方便病人取用。在做好优质服务的工作中,医院还着力创新志愿服务模式,以社会公益为出发点,以行业为特色,积极开展卫生下乡进社区、乡镇、学校等志愿服务。
以满足就医群众实际需求为出发点,不断提升医院服务环境、服务质量,市中医医院近年来通过改善硬件服务设施,改进软件服务流程,不仅极大地提高了全院干部职工的服务意识,同时也赢得了广大就医群众的高度赞誉,树立起了国家三级甲等中医医院的良好形象。(罗健超)
编辑:熊丹
0